ITSS认证费用咨询-ITSS落实信息化运维项目

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在神州数码不断成熟发展的信息化建设中，信息技术服务团队面临的挑战和压力主要来自两个方面：一方面，由于业务部门要求不断提高，针对系统资源的利用随之越来越紧张，公司数据中心承载业务系统的能力也接近满载状态。早期建设的数据中心面临的问题包括机房物理空间利用率低，计算资源浪费，能耗较高。曾经由于机房设备散热过高导致空调停机。如何在有限机房空间中，有效地承载更多的业务应用，对用户提供按需服务的交付保障，成为目前信息技术服务团队面临的挑战和压力之一。
另一方面，随着公司业务不断壮大，员工从不到1万人发展至目前的1万5千人，在维持原有运维成本的基础上，如何应对公司内部IT服务需求不断增加的状况，也成为信息技术服务团队面临的挑战和压力。
实施内容
伴随着公司员工对信息技术服务需求的不断增加，结合国家信息技术服务标准，我们将公司的呼叫中心服务台进行了资源整合，实现虚拟支持团队的支持概念。通过相关工具（例如：callcenter、case支持系统），依托服务支持平台，将北京及各地平台的工程师以及技术专家有效的结合在一起，使资源利用大化，在不提高运维成本的同时，有效支持公司内部员工信息技术服务需求。
在实施过程中主要依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（以下简称通用要求）标准对整体运维项目中涉及信息技术服务人员、资源、过程以及技术的指标进行梳理。在公司内部IT服务需求不断增加的情况下，有效的利用通用要求人员管理部分的标准内容，将支持人员整合，且采用《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》（以下简称交付规范）中的交付管理、交付内容以及交付成果的标准内容，做为整体运维项目实施依据，由于服务流程以及交付内容的标准化，以及人员管理的精细化，在企业内部IT服务需求不断提高的情况下，保持了原有的运维成本，提升了运维服务的综合能力。
根据业务部门对信息技术服务团队的需求，结合国家对信息技术服务的标准，我们对公司的IT资源进行了整体的梳理，打造以“云”为理念的虚拟数据中心，基本实现基础架构即服务，可按需分配给业务部门使用的服务，降低了能耗且使资源利用更加精准。在公司内部数据中心运维中，主要采用《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》（以下简称数据中心规范）标准中的运维基本策略做为依据，保障“云”数据中心的正常运转。
实施过程
首先，神州数码内部信息技术服务运行维护工作整体交付管理及交付过程均采用通用要求及交付规范标准中的相关内容进行实施。在公司内部数据中心运维中，采用数据中心规范做为依据，展开具体实施。
1、呼叫中心服务台优化实施过程简要如下：首先，以通用要求标准为依据，梳理呼叫中心服务的人员、技术、资源以及过程。第二，分析呼叫中心服务台流量分布，进一步剖析造成服务台接起率降低的原因。分析接起率低值的原因是由事件在某一时段发生频率过高，且一段时间内事件的发生极不均衡造成的。第三，根据数据分析结果，寻找解决方法。为在原有运维成本不变的情况下，提高事件发生频率过高时段的接起率，进一步将运维技术人员整体的工作忙闲状态进行分析，发现技术人员的忙闲分布不均衡，单个技术人员忙闲状态不一致。
第四，结合多方面的分析结果，制订解决方案。采取将一线工程师充当座席工程师，解决某一时段事件突发频率过高造成呼叫中心接起率降低的问题。进而使人力资源大化的利用。依据通用要求中人员管理的相关内容，对一线工程师进行培训，梳理相应的绩效考核体系，以保障整体运维项目的实施。第五，根据制订的解决方案，改进运维工具。总体上，使服务台可接入平台工程师的IP电话，以便其充当座席工程师。第六，制定相应的管理制度，针对技术人员进行技能培训，保障方案正常实施。
2、“云”数据中心的建立过程如下：
首先，采用数据中心规范中的运维服务基本策略为依据，搭建“云”数据中心。然后，研发后台资源申请和流量计费管理软件，对企业内部用户提供按需服务的流量式服务。后，采用数据中心规范中的运维服务内容，保障“云”数据中心的正常运转。
实施效果
通过专业的运维服务，有效支撑了神州数码内部信息技术服务需求，效果可从业务与IT管理两个方面体现：首先，从业务的角度上来讲，呼叫中心电话接起率由原来的60%上升至目前的90%以上，且波动平稳。在运维人员不变的情况下，支撑了公司内部不断增加的信息技术服务需求。在“云”数据中心建立后，将公司的IT资源有效整合，使IT资源利用更加精准。